星宇航空調度失誤，專家:危機處理差

星宇航空讓300多名旅客夜宿成田機場，引起旅客不滿反彈，董座張國煒決定砸下將近600萬，機票全額退款，做為補償旅客的損失，但仍有不少旅客抱怨，對此，日本媒體人發文表示，其實班機延誤或臨時取消都會有的情況，不過，星宇航空問題出在危機處理不當，才會讓損失擴大，建議在危機處理上要進行檢討，因應未來可能出現的危機。

上周，星宇航空JX800航班，因為碰上不穩定側風，途中兩度無法降落以外，還轉降名古屋，而原定搭乘的JX801沒飛機搭乘，又和JX803合併，導致原預計6日下午4點10分從成田機場起飛的JX803航班，跟著嚴重Delay、人力不足，延至晚間11點多；後又因機場宵禁被迫無法起飛，讓302名旅客只能滯留在候機室過夜，掀起民怨，甚至有暴怒旅客在機上飆罵機組人員。

對此，董座張國煒特地在當天凌晨搭紅眼航班，親赴日本向旅客們致歉，並喊出全額退款，希望能平息怒火，直呼「我也不希望再砸鍋了」、「我們盡最大誠意解決，來回就都不收錢，應該是業界第一次」。

此外，星宇航空公關長聶國維在7日也對外表示，目前已完成302人退費，也已致歉，「我們認為我們做的已經夠多了，差不多」，無其他補償方案；若以星宇航空台北-東京來回機票1.9萬元來算，該航班上302人全額退費，星宇航空將損失570萬元。

對於飛機延誤的事，董座及公關長的對外言論及賠償，卻似毫沒有令旅客感到平息，反而火氣愈弄愈大。對此，日本資深媒體人矢板明夫分析，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題，「簡單說、火上澆油了。」

矢板明夫在臉書指出，首先，航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情。他表示，當記者多年，經常出差，因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜的經驗有好幾次，因此，他個人認為，董事長專程來道歉，而且把機票免單，其實已經是做的相當有誠意了。

矢板明夫分析，但是可能由於道歉的時候說的話，引起了一些新的不滿。所以，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題。簡單說，火上澆油了。矢板明夫點出，說話的時候，千萬不能把責任推給第三方。因為，如果是第三方的責任，那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。

矢板明夫提到，日本專門討論怎麼道歉的書上還提到，道歉的時候，拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償。這些當然要做，但是要等對方完全原諒自己之後，才能拿出來。「如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得『你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤』，會使對方更加生氣。」矢板明夫直言，「犯錯誤，惹客戶生氣是在所難免的事情。」但如何道歉其實是非常重要的，建議大家可以參考一下。

根據日本《TBS電視台》報導，當天不只星宇航空受到怪風影響，6日至少4架航班同樣受到怪風影響，無法成功降落，分別來自不同國家。由此來看，班機延誤也非星宇航空一家出現，但別家航空公司卻未出現全額退款的狀況，顯見星宇航空公司的危機處上真的有嚴重缺失。